Customer 360 – Part 2 Customer Profiling

สร้างโปรไฟล์ลูกค้า (Customer Profiling) คือเส้นทางการระบุลูกค้าในอุดมคติ

สร้างโปรไฟล์ลูกค้าคือกระบวนการระบุกลุ่มลูกค้าโดยอ้างอิงจากคุณลักษณะทั่วไปหรือลักษณะเฉพาะเพื่อจัดกลุ่มลูกค้าตามความเหมือนหรือแตกต่างและนำมาใช้เป็นองค์ประกอบในการกำหนดกลุ่มเป้าทางธุรกิจรวมถึงการวิธีการที่เหมาะสมในการสื่อสารหรือส่งมอบสินค้า/บริการให้เกิดคุณค่าและตรงตามความต้องการในแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน

เนื่องจากโครงสร้างตลาดในปัจจุบันมีการแข่งขันที่สูงในแทบจะทุกธุรกิจซึ่งการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ ส่วนแบ่งตลาดและ การรักษาลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ  ดังนั้นการเข้าใจถึงคุณลักษณะลูกค้าจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดแนวทางการเสาะหาลูกค้าใหม่ การเพิ่มความภักดีของลูกค้า (customer loyalty) รวมถึงการกำหนดรูปแบบข้อเสนอของสินค้า/บริการไปยังกลุ่มลูกค้าเหมาะสม แล้วจะทำอย่างไรถึงสามารถระบุถึงลูกค้าที่เหมาะสมและสามารถเสนอสินค้า/บริการที่ลูกค้าสามารุเข้าใจและรับรู้คุณค่าและรู้สึกมีส่วนร่วมกับสิ่งที่ได้จะรับ

คำตอบคือ การสร้างสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ!

ประโยชน์ของสร้างโปรไฟล์ลูกค้า

  • ระบุและแบ่งกลุ่มลูกค้ารวมถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
  • เพิ่มคุณภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากสินค้า/บริการ (customer experience)
  • เพิ่มประสิทธิ์ภาพกระบวนการรักษาลูกค้าและสร้างความภัคดี
  • เพิ่มอันตราการมีส่วนร่วมและตอบสนองจากลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
  • การขับเคลื่อนและขยายตลาดโดยใช้ข้อมูล  (Data-Driven)

กระบวนการสร้างโปรไฟล์ลูกค้า

  1. ค้นหาและรวมรวบข้อมูลลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า โดยกระบวนการดังกล่าวสามารถใช้ข้อมูลที่ได้จากแหล่งต่างๆ เช่น ข้อมูลจากระบบลูกค้าสัมพันธ์ ข้อมูลธุรกรรม ข้อมูลจากการสำรวจแบบสอบถาม หรือ ข้อมูลจาก social media ต่างๆ เช่น Facebook, forums เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ในขั้นตอนต่อไป
  2. วิเคราะห์ จำแนกและ จัดกลุ่มลูกค้า โดยนำรายละเอียดในมิติต่างๆ โดยหาความเกี่ยวข้องหรือแตกต่างเพื่อจำแนกเป็นกลุ่มตามคุณลักษณะเฉพาะที่เป็นปัจจัยส่งผลต่อการใช้สินค้า/บริการของเรา
  3. ตรวจสอบและทดลองข้อเสนอที่คาดว่าเหมาะสมกับลูกค้าในกลุ่มต่างๆ โดยใช้กระบวนการสำรวจและนำเสนอผลตอบแทนอ้างอิงจากผลวิเคราะห์พฤษติกรรมคของลูกค้าที่คาดว่าเหมาะสมและเห็นถึงคุณค่าต่อการมีส่วนร่วม
  4. การสร้างแม่แบบของโปรไฟล์ลูกค้า (Customer Profiling Template) คือการกำหนดเกณฑ์คุณลักษณะของลูกค้าที่มุ่งหวังซึ่งสามารถกำหนดได้มากกว่า 1 กลุ่มเพื่อให้เราสามารถระบุกลุ่มของลูกค้าเพื่อหาแนวทางการนำเสนอบริการและสื่อสารที่เหมาะสม โดยวิธีการกำหนดเกณฑ์คุณลักษณะของลูกค้าที่มุ่งหวังสามารถแบ่งได้หลากหลายรูปแบบ เช่น
    1. ข้อมูลประชากร (Demographic) คือลักษณะเฉพาะที่เป็นรูปธรรมของลูกค้าและสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เช่น เพศ, อายุ, อาชีพ, รายได้ การศึกษา เป็นต้น

      หมายเหตุ ในกรณีเป็นกลุ่มธุรกิจ B2B ก็สามารถทำ Customer Profiling บนข้อมูลลักษณะสำคัญของบริษัท (Firmographic) เช่น ประเภทธุรกิจ, โครงสร้างและขนาดองค์กร, แผนกและส่วนงานของผู้ติดต่อหลัก, ยอดขาย เป็นต้น
    2.  ภูมิศาสตร์ (Geographic)  เมื่อปัจจัยด้านสถานที่สามารถส่งผลต่อวิธีที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์หรือตัดสินใจใช้สินค้า/บริการของเรา เช่น ภูมิอากาศ, เมือง, ประเทศ หรือ สิ่งแวดล้อมทางธรณีวิทยา
    3. จิตวิทยา (Psychographic) คือปัจจัยสำคัญที่สามารถวิเคราะห์เพื่อหาเหตุลผลในการตัดสินใจซื้อโดยตอบสนองต่อเหตุผล อารมณ์ ทัศนคติและความสนใจ เช่น ไลฟ์สไตล์, ความชอบความสนใจ, เป้าหมายและค่านิยม, ปัญหาและสิ่งที่ได้รับ
    4. เชิงพฤติกรรม (Behavioral) เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่สามารถหาข้อมูลได้ง่ายที่สุดจากข้อมูลที่เกิดขึ้นจากปฏิสัมพันธ์และกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างองค์กรของเรากับลูกค้า เช่น บันทึกกิจรายละเอียดการขายของฝ่ายขาย, ประวัติการสี่งซื้อสินค้า, ปัญหาที่พบจากการใช้งานสินค้า/บริการ, การร้องเรียน, แบบสำรวจความพอใจ, ข้อมูลการซื้อซ้ำและ loyalty program

      หมายเหตุ แม่แบบของ Customer Profiling มีความยืดหยุ่นสามารถใช้งานได้ตามความเหมาะสมของธุรกิจ ในบางองค์กรสามารถใช้รูปแบบเกณฑ์คุณลักษณะถึง 4 แบบเพื่อกำหนด Customer Profiling เพียงกลุ่มเดียว หรือ สามารถกำหนดเกณฑ์คุณลักษณะประเภทใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับรูปแบบธุรกิจและลูกค้าที่เราให้บริการได้
  5. การสำรวจข้อมูลลูกค้าให้เป็นปัจจุบันเพื่อสร้างความสอดคล้องกับข้อมูลการใช้งานจริงของลูกค้าเนื่องจากลูกค้าและตลาดมีความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอการปรับปรุงข้อมูลให้เป็นปัจจุบันจึงมีความสำคัญและจำเป็นในการทำให้ Customer Profiling มีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลตอนนำไปใช้งาน โดยสามารถดำเนินการได้โดยทวนซ้ำในกิจกรรมที่ 1-4 ในช่วงเวลาที่เหมาะสมตามประเภทของธุรกิจ

ในท้ายที่สุดกระบวนการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าจะสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพองค์กรต้องมีกระบวนการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลที่เหมาะสมเพื่อให้ผลลัพธ์น่าเชื่อถือและนำไปสู่เป้าหมายตามที่องค์กรกำหนด โดยอาจเริ่มจากการพิจารณาจากระบบการเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบันว่ามีความสอดคล้องและเพียงพอมากน้อยเพียงใด รวมถึงการสร้างกระบวนการในการวิเคราะห์บนเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อเข้าสู่กระบวนการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่มีคุณภาพ

การทำ Customer profiling เป็นส่วนหนึ่งของในกระบวนการพื้นฐานของ Customer 360 โดยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ครอบครุมในทุกมุมมอง หากองค์กรใดมีความสนใจหรืออยากได้คำแนะนำเกี่ยวกับแนวทางการเริ่มดำเนินการหรืออยากทราบเทคโนโลยีที่เหมาะสมสามารถติดต่อ BizOne โดยกรอกข้อมูลด้านล่าง

ทางเรายินดีให้บริการครับ

Share this article on social media!